満足度調査とは
No.1調査の中には、満足度調査がある。製品・サービスの満足度を質問し、競合他社の製品・サービスに比べて、自社の満足度が高い、という結果を公表するものだ。
一時期問題として挙げられた「イメージ調査」というものに近い。「イメージ調査」は利用経験のない人を対象にホームページ等のイメージだけで評価してもらうということから、問題視されていた。
満足度は、ユーザーアンケートで確認することができる。ただし、回答者が製品・サービスのユーザーであることは必須だ。利用していなければ満足か満足でないかはわからないので対象者をそのようにするのは当たり前のことだが、調査の実務においては、多くの製品・サービスではこのユーザーを集めるのが難しい。
顧客リストがあれば自社のユーザーに質問し回答を回収することはできる。他社のユーザーから回答を回収するのが困難である。
また、仮に自社ユーザーの中で他社製品・サービスを使ったことがある人を見つけて評価を聞いたとしても、母集団に偏りがあるとされるだろう。
アンケート調査の実施方法 インターネットリサーチでは回収が得られない場合
アンケート調査を実施する場合、モニター数が多いインターネットリサーチの会社を利用すれば、製品・サービスによっては収集できるだろう。製品・サービスの認知度がある程度あり、ユーザー数が多い場合だ。インターネットリサーチ会社では、どの程度の数を回収できるかという出現率調査もしている会社もある。回収数に不安がある場合には試してみることもお勧めする。
インターネットリサーチでは回収数が期待できない場合どうしたらよいのだろうか。
B2B商材であれば、紙のアンケートを実施することが可能である。
製品・サービスを利用していそうな企業にアンケート依頼を郵送するのである。回答自体は紙（返信用封筒やFAX）でもインターネットでもかまわない。
消費者向け商材の場合、ユーザがいそうな地域に回答依頼をポスティングする、という方法はある。こちらも回答自体は紙、インターネットどちらでもできる。
回答者には謝礼を送るとする方が回収率は高くなる。企業の場合はそれに加えて結果を送るとすると調査の信頼性が高まる。場合によっては製品・サービスのマーケティングにもつながるだろう。
対象者の抽出基準は明確に
アンケートでは、インターネットリサーチだけでなく郵送やポスティングの場合も含め、対象者のリスト作成や居住地域決定の基準は明確にしておく必要がある。できうる限り基準はフラットである方がよい、とはいうものの、個人的な意見だが、基準にはある程度偏りがあってもよい。
調査には、費用や期間には限りがある。対象者の抽出の際に、元のリストや地域には偏りはできるのはやむをえないことだ。
この抽出基準について偏りがあるならばあらかじめ公表するか、または質問を受けたときには回答する。
例えば、自社の製品・サービスが富裕層向けで強い場合、富裕層を対象にしたアンケートであることを明記すれば、調査結果の読み手はそれを踏まえた判断をする。
自社の製品・サービスにあまりにも有利な基準での作成したにも関わらず、その基準を明らかにしないのは後々トラブルにつながりやすい。
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