No.1調査の進め方と考え方（５）　満足度調査の調査項目

必要な調査項目

No.1調査のための満足度調査で最低限必要な調査項目は下記の３点である。

利用している・したことがある製品・サービスを選択
該当する製品・サービスの満足度
回答者の属性

No.1調査は自社の製品・サービスがNo.1であることを公表することが目的である。そのため、調査項目はこの内容でよい。もし、マーケティングに活かす等の目的を加味するのであれば、質問項目は追加する必要がある。

１．利用している・したことがある製品・サービスについて

利用している、したことがある製品・サービスについては、それぞれの製品名やサービス名を選択肢にする。回答者が誤解しないよう必要に応じて製品・サービスの説明するとよい。
説明の際に製品・サービスの画像があるとわかりやすくはあるが、絵柄やデザイン等は競合他社のものであるため利用には注意が必要である。

「回答者が誤解しない」説明とは、後から設問を読んだ人が納得できる説明という意味である。
長すぎる説明文は読まないので簡潔に記載する。
利用したことがある製品・サービスについて回答してください。という設問を目にすることがあるが、この場合、期間を記載する方がよい。利用したというのが昨日なのか５年前なのかによって回答結果についての分析が変わるからである。

質問づくりではできるだけ定義や範囲を明確にするほうがよい。回答者にとってわかりやすくするほうがよい、ということももちろん理由としてあるが、思いもよらない結果がでてきたときのためである。思わぬ結果がでると設問が悪かったのではと考えがちである。定義や範囲があいまいな設問であったため回答者が誤解したのではないか、と推定してしまう。このようなことを避けるため定義や範囲をできるだけ決めたほうがよい。

２．該当する製品・サービスの満足度について

満足度は、製品・サービスの特徴を分割して確認する。使いやすさ、大きさ、耐久性、Webページの応答、カスタマーサービス、わかりやすさなどである。No.1になりそうな特徴を記載するとよい。あまり多くの項目を並べると回答者の集中力がなくなるので７個程度が適当である。
総合的な満足度の設問を設ける。
値段の満足度の質問を設置する場合は特徴の質問とはわけたほうがよいと個人的には考える。値段というのは特徴の中でも非常に大きな要素である。すばらしい性能でも値段が高ければ当然の性能という評価をされる。そこそこの性能でも安いからよい、というように各特徴の評価にも影響を与えやすい。

３．回答者の属性

回答者の属性では、どの層の中で自社の製品・サービスがNo.1かを考慮して設問を作成する。
例えば、富裕層のNo.1、●●の職業の人のNo.1、と記載するには、その属性を調査する必要がある。
そして、調査を実施する前に自社の製品・サービスがどの層においてNo.1なのかを知っておく必要がある。これは前述の特徴においても同様である。